Service Catalog and Service Description from Provider Management

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Provider - Management

Service Katalog und Service Beschreibungen

Provider Management und die Aufgaben im Rahmen des CSI Prozess und ISO 9000 / ISO 20000 gemäss PDCA Cycle von Deming

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Lieferanten Management:

IT Sourcing Strategie , Cloud Sourcing und IT Service Managment

Optimierung der einzelnen Services aufgrund der erbrachten Leistungen und den benötigten Bedürfnisse für das Business. Bewertung der Nutzen- und Risikopotentiale aus der Sicht des Provider Manager.
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess oder kurz KVP genannt (engl ITIL.: Continual Service Improvement (CSI)) auf der Basis von ISO 20000 respektive ISO 9001 für die definierten IT Services und Prozesse.
Permanente Optimierung der genutzten IT Services und des Servicekataloges sowie stufengerechte Reports für den Leistungsnachweis der erbrachten IT Services.
Datenanalyse der Messergebnisse und der Inventardaten wie z.B. Software Inventar, Incident Tickets etc.

Aufbau des Servicekataloges und Leistungsverrechnung aufgrund der Bedürfnisse des Businesse und auf den Grundlagen von den definierten IT Services. Lifecycle Management für den Servicekatalog (Change Prozess gemäss ISO 20000)

Kurzbeschreibung des Demingkreis / PDCA - Zyklus:

Die einzelnen Phasen des Demingkreis / PDCA-Zyklus gemäss ISO 9001 für die Services von Provider - Management:
 CSI Prozess und ISO 9000 / ISO 20000 gemäss PDCA Cycle von Deming

Plan:
Unter diesem Begriff werden folgende Aktivitäten ausgeführt:
Die Prozesse werden geplant, analysiert und die Entwicklung der einzelnen Prozesse und Subprozesse sowie die betroffenen Schnittstellen zu den vor- oder nachgelagerten Prozesse durchgeführt.


Do:
Unter diesem Begriff werden folgende Aktivitäten ausgeführt:
Die einzelne Prozesse und Subprozesse sowie die Schnittstellen zu den vor- oder nachgelagerten Prozesse werden getestet und die entsprechende Optimierungen umgesetzt.


Check:
Unter diesem Begriff werden folgende Aktivitäten ausgeführt:
Die Überprüfung und Umsetzung der Prozesse sowie die Freigabe für die Einführung der Prozesse mittels Change Management / Release Prozess von ITIL / ISO 20000.


Act:
Unter diesem Begriff werden folgende Aktivitäten ausgeführt:
Die Einführung der neuen respektive geänderten Prozesse und Subprozesse in die Betriebsumgebung inklusive der notwendigen Dokumentation sowie die Schulung der betroffenen Anwendern.


IT - Service Management (ITSM):

Lifecycle Management gemäss ITIL und ISO 20000 für die definierten Serviceleistungen des Provider - Management, Applikations - Management und Prozesse inklusive des Change-, Release- sowie des Projektmanagement im Kontext zu den Outsourcing Verträge (UC).
  • IT Services
  • Vertragsgestaltung und Service Level Management
  • Sourcing Governance (Supplier Management, IT Sicherheit und Datenschutz)
  • Retained Organisation, Prozesse und Schnittstellen
  • Service Katalog
  • Lifecycle Management
  • Reporting KPIs

IT - Compliance:

Definitionen der Aufgaben und Aktivitäten sowie die Organisation und der Prozessschnittstellen. Berücksichtigung der internen und externen Audits Anforderungen und Kriterien, sowie die Vorgaben der Corpotate Governance Guidelines und des Risk Management. Dokumentation und die Sichterstellung der Nachvollziehbarkeit der Empfehlungen.
  • Compliance
  • Prozesse
  • Change Management
  • Risk Management

Application Management:

Lifecycle Management über den gesamten Bereich des Lebenszyklus (Projekt-, Transition- und Change-Management).
Aktives End to End Monitoring sowie die Überwachung der definierten Applikationen und Businessprozesse im Bezug auf die vertraglich vereinbarten Serviceleistungen respektive der definierten Service Levels (SLA) und KPIs wie z.B. Antwortszeitverhalten (Performance), Ausfallzeiten (down time), Wartungsfenster etc.
  • Lifecycle Management
  • Prozesse (Plan, Build, Run)
  • Applikation Monitoring (E2E)
    • Verfügbarkeit und Ausfallzeiten
    • Anzahl der Incidents (Tickets) und Reaktionszeiten, Lösungsrate
    • Performance / Antwortszeiten
    • Verbrauch / Serverauslastung, Speicher
  • Change - Management
  • Lizenz - Management


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